הרשות להגנת הצרכן החליטה לשים סוף לשימוש לא הוגן בחוות דעת ובהמלצות ולשימוש במשפיעני רשת ובבלוגרים הממליצים על מוצרים או שירותים. ההנחיות החדשות חלות על כל בעל עסק –איך תיערכו בהתאם ותימנעו מהטעיית צרכנים?
שימו לב לאופן שבו הצרכנות שלנו השתנתה בשנים האחרונות:
בעבר, כשרצינו למכור מוצר או שירות היינו עוברים תהליך ארוך למדי. כדי לבדוק את המוצר או השירות, הלקוח הפוטנציאלי היה צריך לחפש עלינו מידע באופן עצמאי ולבדוק מי מהמכרים שלו יכול להמליץ עלינו. בהמשך, עם עליית השימוש במסחר באינטרנט, קיצרנו את הדרך: באמצעות אתרי האינטרנט שלנו והרשתות החברתיות, ריכזנו עבורו את כל המידע שהוא צריך על המוצר וגם המלצות וחוות דעת של מי שכבר התנסו במוצר שלנו - ובכך קיצרנו משמעותית את פרק הזמן עד לרכישה.
כל מומחה שיווק ומכירות שתשאלו, יספר לכם שאחד הכללים החשובים ביותר כשרוצים להעלות את יחס הסגירה הוא קיצור פרק הזמן שבין הרגע בו הלקוח מתעניין לראשונה במוצר ועד שהוא קונה בפועל. ככל שנשמור עליו "חם" יותר - כך נגדיל את הסיכוי שהוא ירכוש מאיתנו בסופו של דבר.
הצרכנות השתנתה: פרק הזמן מההתעניינות ועד לרכישה התקצר משמעותית
בשנים האחרונות נכנס לחיינו מושג חדש – "משפיעני רשת" – לרוב בלוגרים או אנשים בעלי תחומי עניין ספציפיים המחזיקים בקהל עוקבים רחב במיוחד. השימוש במשפיעני הרשת מאפשר תפוצה רחבה למותג, אבל גם נסמך על עקרון הסמכות: כי אם כבר לקרוא חוות דעת, למה להאמין לאנשים זרים אם אפשר להאמין למישהו מוכר וידוע? ערוץ השיווק הזה הפך להיות כל כך מפותח, עד שאפילו פייסבוק השיקה בישראל לפני כשנה ממשק לחיבור בין עסקים למשפיענים.
אז מה מפריע לרשות להגנת הצרכן?
ככל שהעסק יוצר תהליך מכירה אגרסיבי יותר שמפחית ממידת יכולתו של הלקוח לבדוק ולקבל החלטה מושכלת, כך גובר החשד להטעיה צרכנית.
מה זה אומר במילים פשוטות? אל תקחו את זה אישית, אבל הרשות להגנת הצרכן בעצם אומרת שכבעלי עסקים אתם לא בדיוק אובייקטיביים. האינטרס שלכם הוא למקסם את המכירות שלכם ואת הרווחים שלכם. אין עם זה בעיה כשזה נעשה בצורה אובייקטיבית, אבל מצד שני טמונה כאן גם סכנה לשימוש לא הוגן בחוות הדעת, בדירוגים ובמשפיענים שלא יאפשרו ללקוח לקבל תמונה אובייקטיבית ומלאה על המוצר או השירות שלכם.
ואלו, בטווח הארוך, יכולים לפגוע באמון הצרכנים וכן – גם בעסק שלכם.
מה זה אומר שימוש לא הוגן?
הרשות מייחסת להמלצות, דירוגים וחוות דעת שניתנות לעסק שלכם בכל ערוצי המדיה (באתר, בעמודי הפייסבוק, האינסטגרם וביתר המרחב הוירטואלי):
- חוות דעת שניתנו על ידי משפיענים ובלוגרים שלא באמת צרכו את המוצר/ השירות שלכם
- חוות דעת שלא עומדות מאחוריהן צרכנים אמיתיים (הכוונה לחוות דעת מזוייפות, או כפי שהרשות מנסחת את זה: חוות דעת שלא ניתן לאמת את הזהות של מי שנתן אותן)
- חוות דעת שניתנה בעדן תמורה (הרשות אומרת שזה בסדר לתת תמורה, אבל אין להתנות אותה בכך שחוות הדעת תהיה חיובית)
- הצגת חוות דעת חיוביות בלבד, ועריכה מגמתית של חוות הדעת כך שיטיבו עם המוצר / השירות
ומה לגבי מחיקת חוות דעת שליליות או עריכתן?
גם זו תופעה מוכרת – בעלי עסקים רבים שמוחקים או מסווים חוות דעת שליליות, ובכך לא מאפשרים ללקוח לקבל תמונה מלאה על החסרונות שלהם, שהם חלק ממכלול השיקולים של הלקוח.
הרשות קובעת שאין לשנות או לערוך חוות דעת שלילית שנתנה על העסק, וכי על בעל העסק לפרסם באופן גלוי מה המקרים בהם הוא מוחק חוות דעת (למשל, במקרים של שפה פוגענית, חוות דעת מזוייפת ועוד).
מתי כל זה קורה?
ההנחיה צפויה להיכנס לתוקף בעוד שלושה חודשים בדיוק (כלומר - אפריל 20221), כך שאם אתם בעלי עסקים ועושים שימוש בחוות דעת, דירוגים, בלוגרים ומשפיעני רשת – חשוב מאוד שתיערכו בהתאם.
אלו דבריו של עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "בקניה און ליין הצרכן אינו יכול להתרשם באופן ישיר מן המוצר או מנותן השירות שהוא שוקל לרכוש, וחוות הדעת של צרכנים אחרים ממלאות יותר ויותר את החסר. תפקיד הרשות להגן על הצרכן מפיתויים שמובילים אותו לרכישה לא מושכלת. חוות דעת שאינה משקפת כראוי את המוצר, או חלילה מזויפת לחלוטין, עלולה להטעות צרכנים באשר למאפייני המוצר או השירות. לכן חשוב מאוד שלצרכן יוצגו רק חוות דעת אמיתיות, אוביקטיביות ואם שילמו תמורה כלשהי בעבור החוות דעת על הצרכן לדעת זאת. הרשות פועלת באופן תמידי למניעת הטעיות ותעשה כן בעתיד ככל שתתגלה פרקטיקה מטעה כלפי הצרכנים".
לקריאת ההודעה המלאה האתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, לחצו כאן.
אולי יעניין אתכם גם: