מקליניקת הטיפולים אל המטוס

איך אפשר לדאוג גם למטופלים שלנו וגם לעסק שלנו? זה לא סותר?

הרבה מהמטפלים שאני מלווה מעלים בפניי את החשש "לזהם" את ההליך הטיפולי בעניינים עסקיים, ומרגישים לא נעים לדבר עם הלקוחות על תשלום, ובוודאי לא למכור אותו מראש.

כמטפלים, המניע או ה – reason why מאוד חזק: אתם שם בשביל המטופלים שלכם כדי לעזור להם. אתם שם בשביל להקשיב, להכיל, להיות מקום בטוח לפורקן, לכאב, לקושי. להביא אותם לפתרון ולתת מענה לצרכים שלהם. ללוות אותם ולהיות שם עבורם. לעבור איתם דרך שהרבה פעמים יש לה משמעות רגשית, גופנית, וכזו שמשפיעה על איכות החיים של המטופלים שלכם.

מסיבה זו, הרבה מטפלים מנסים להימנע מהשיח העסקי סביב השירות שלהם וכתוצאה, נשארים חשופים למול היכולת שלהם להתנהל עסקית בצורה נכונה, לשגשג ולקיים את הקליניקה שלהם. מודל נפוץ הוא מודל של טיפולים מזדמנים, שתדירותם ומשכם תלויים בלקוח, מה שמציב את המטפל במצב של חוסר ודאות ושל חשש לגבי העתיד: האם יהיו לי מספיק מטופלים גם בחודש הבא?

להכניס קצת עסקי, בלי לזהם את הטיפולי

אני מסכימה שככל שמדובר בעסק בעולמות הטיפול יש צורך ברגישות מול המטופל ובחשיבה קצת שונה שתציב בראש את הטיפול המקצועי, אבל תיקח בחשבון גם את המודל העסקי.

אנחנו רגילים לחשוב על מודלי תמחור שאנחנו מכירים, כמו מכירת חבילת שעות ידועה מראש, למשל, שיכולה להתאים מאוד אילו מדובר ביועצים – אבל פחות בעולמות הטיפול.

הנה כמה מהדילמות שיצא לי לשמוע ממטפלים:

· אם המטופל מרגיש טוב יותר, למה שהוא ימשיך להגיע?

· איך אוכל לקבוע תכנית טיפול עוד לפני שאבחנתי את הלקוח?

· האם זה לא מייצר תחושה של חוסר הוגנות, שלקוח נמצא במצוקה ואני מדבר/ת על כסף?

אלו תהיות חשובות מאוד, וכל אחת מהן במקומה. וכן, הן צריכות להילקח בחשבון בניהול הקליניקה. אבל זה לא אומר שאי אפשר עדין למצוא מודלים יצירתיים שיעזרו לכם לנהל את העסק טוב יותר, והכי חשוב – לקיים אותו לאורך זמן, ואפילו לשפר את חוויית המטופל שלכם.

מה הקשר לטיסה?

תהיו איתי רגע: זוכרים את אותו תדריך בטיחות מוכר שעושים לנו לפני כל טיסה? מספרים לנו איפה יציאות החירום, איפה חגורת ההצלה ו.... איפה מסכת החמצן, לכל מקרה שלא יהיה.

והדבר הכי חשוב שמדגישים בתדריך הזה, שגם מופיע בכל טקסט ואיור הוא הפרט הבא: "אם יושב לידכם ילד קטן או אדם הזקוק לעזרה – חבשו קודם את מסיכת החמצן שלכם, ורק אחר כך עזרו לו לחבוש את שלו". כלומר, בניגוד מוחלט לאינסטינקט הטיפולי שלנו, לדאוג לאחר – מבקשים מאיתנו לדאוג קודם כל לעצמנו.

למה? כי אם אנחנו לא נהיה שם במצב שמאפשר לנו לעזור – לא נוכל לתת סיוע למי שצריך אותנו. ואז יהיו בעולם הזה 2 נפשות שזקוקות לעזרה: המטופל...ואנחנו J

והעסק שלכם, מטפלים יקרים – הוא בדיוק כמו האדם הזה שצריך לחבוש ראשון את מסיכת החמצן.

תסכימו איתי על הדבר הבא: השירות שלכם עוזר לאנשים. אתם מעבירים אנשים בדרך קשה ולא נעימה, נמצאים שם בשבילם, יודעים לתת להם מענה מקצועי אקוטי ולשפר את הרווחה שלהם. יש לכם את היכולת המופלאה לעשות את זה.

האם אותם אנשים שצריכים אתכם, יפגעו יותר אם מחר לא תוכלו לתת להם טיפול? סביר להניח שכן.

ולכן, כדי שאתם תוכלו להמשיך ולעזור לכל המטופלים שם בחוץ שצריכים אתכם – אתם צריכים, מעבר ליכולות הטיפול שלכם – להיות רגועים כלכלית, לדעת שהקליניקה שלכם מתקיימת ברווחה ולקבל וודאות ושליטה על העסק שלכם.

אז איך עושים את זה?

יש הרבה דרכים להגביר את היעילות בניהול הקליניקה שלכם ולהכניס תהליכים עסקיים מועילים.

במאמר הזה אני רוצה להתמקד בשלב קבלת מטופל חדש לקליניקה: איך אפשר למקסם את היכולת לצפות את משך הטיפולים, ולקבל תמונת מצב כלכלית טובה לקליניקה שלכם?

הנה כמה דרכים לעשות את זה:

במקום למכור חבילות מראש – להגדיר טווח טיפולים

לא מרגישים בנוח "למכור" חבילת שעות? דברו בטרמינולוגיה של "טווח טיפולים".

בהתאם לאבחון ולמצב הלקוח, ספרו לו מה טווח הטיפולים שמההיכרות שלכם יתן מענה לבעיה. ספרו לו על התדירות האופטימלית ועל מה שצפוי לכם בדרך המשותפת:

"מהניסיון שלי ומהאבחון והבנת המצב שלך, אני מערי/כה שנצטרך בין 4-6 טיפולים. את 4 הראשונים נבצע מדי שבוע, ולאחר מכן נרווח לפעם בשבועיים. בטיפולים האחרונים נוכל לעסוק גם ב....".

לתאם ציפיות מול המטופל – לעבור את המשוכה:

בסיום המפגש הראשון, הקדישו מספר דקות לתאם ציפיות מול הלקוח לגבי המשך תכנית הטיפול. הגדירו את הדקות האלו, ביניכם לבין עצמכם, כזמן שבו אתם בכובע "בעל העסק": זה הזמן שבו תדברו על כסף, על מספר טיפולים ועל אפשרויות תשלום. לאחר שתעברו את השלב הזה עם הלקוח, תוכלו לחזור לכובע הטיפולי בלב שקט ובידיעה שהנושא הזה מאחוריכם.

"אפשר לשלם על 4 הטיפולים מראש, ועל השניים הנוספים בהמשך. אם תהיה מעוניין להוסיף טיפולים, זה יהיה בעלות של X לכל טיפול נוסף. אפשר לשלם באשראי, ביט או העברה בנקאית, ולחלק לשני תשלומים".

להציב יעד לטיפול

למדידת המצב בתחילת הדרך, ובסופה – לאחר הטיפול, יש משמעות לא רק מהצד הטיפולי אלא גם מהצד העסקי. זה יעזור ללקוח לכמת את ההצלחה ואת הדרך שעבר, וגם לחזור אליכם בהמשך אם יהיה מרוצה מההתקדמות. לכן, במידה ויש לכם את האפשרות לעשות זאת, בצעו, בשיתוף הלקוח ובשקיפות מלאה - בדיקת מדדים, שתפו את הלקוח בתוצאות וקבעו יעד רצוי לטיפול.

לקבוע טיפולים מראש, ביומן

כדי ליצור מחוייבות לתהליך, רצוי קבוע מראש את הטיפולים הבאים ביומן.

הצעד הזה מגביר באופן משמעותית את המחוייבות לטיפול, ומאפשר לכם לדעת כמה מטופלים יש לכם בפרק זמן עתידי – איזה כיף!

במידה והמטופל מרגיש טוב יותר או מעוניין לבטל או להזיז – קבעו מה המדיניות: משהו בטווח של "אין בעיה" ל"טיפול שנדחה 24 שעות מראש יחוייב בתשלום מלא" – זה בידיים שלכם, לפי ההיכרות שלכם עם המטופלים והקליניקה.

אגב, אני משתמשת ב-calendly לקביעת הפגישות שלי, ומאוהבת בזה לגמרי. זו אפליקציה חינמית, ניתן למתג אותה, והמטופל יכול לקבוע ולשנות תורים ולקבל תזכורת אוטומטית למייל.

לגבות תשלום מראש – כן או לא?

היתרונות והחסרונות מובנים מאליהם: גביה מראש של התשלום מציבה אתכם בודאות כלכלית מקסימלית, אבל יש חסרון: אם הלקוח ירצה לבטל, תיאלצו להחזיר לו את יתרת התשלום. האמת? לא כזה נורא.

בחנו מה מתאים לכם, ותחשבו על דרכים יצירתיות לבוא לקראת המטופל בדברים הקטנים (למשל, שקלו תשלום באשראי אם אין לכם כזה כיום, שקלו לתת הטבה למי שמשלם מראש וכו').

לסיכום:

הקליניקה שלכם היא אמנם מרחב טיפול בטוח למטופלים שזקוקים לכם – אבל היא גם עסק. וכדי שתוכלו להמשיך ולעזור להם, העסק שלכם צריך מידה של וודאות וביטחון כלכלי. יש שפע של פתרונות יצירתיים שיכולים לענות על הצורך הזה ולהתאים לכם מבלי לפגוע בטיפול. בהצלחה!